顧客満足度調査CS調査結果から、お客様満足度を高める施策、そして、顧客を囲い込む施策を実施し事業精度を高める 
株式会社NMR流通総研です。

顧客満足度調査CS調査

顧客満足度調査・CS調査結果から顧客囲い込み施策提案と事業運営支援を行う  株式会社NMR流通総研 顧客満足度調査・CS調査結果から顧客囲い込み施策提案と事業運営支援を行う  株式会社NMR流通総研

各業界では、市場の伸び悩みや市場の衰退が起こっている中で、今後、更なる事業成長と事業維持を図っていくためには、既存顧客の満足度をいかに高めていくか。または、囲い込んでいけるかということがベースになります。
株式会社NMR流通総研では、BtoBならびにBtoCの業界において、現状の顧客満足度を定量的に把握し、今後の強化対策施策を定性的データを踏まえ提案します。
特に、今後の市場動向の中では、顧客満足度調査CS調査の重要性は高まってきます。

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顧客満足度調査CS調査実績

BtoB事例 BtoC事例

情報機器の顧客満足度調査CS調査

情報機器とサービスを提供する企業の法人顧客の顧客満足度調査を実施しまた。現状の当該企業の情報機器の機器評価、サービス評価などの満足度の詳細確認、そして、各種要望、他社評価などのヒアリングを行い、自社と他社の強み・と弱みを抽出し、今後の顧客囲い込み施作の提案と、今後の新規顧客開拓施策の2本柱で施策提案を実施。

スーパーマーケット・GMS店舗顧客の顧客満足度CS調査

当該店舗の利用顧客に対して現状の満足度と各売り場に対する期待度を検証。その結果、期待度に対して満足度評価にギャップの発生している売り場を抽出し、そのギャップの原因を抽出のうえ、各売場のMD面や陳列面、サービス面の改善施策を提案。具体的な活性化施策として改善コンサルティングを行う。

通信機器サービス企業の顧客満足度CS調査

通信機器サービス企業の法人顧客企業に対して、各担当者の利用評価確認、そして、充実要望確認などを行い、業種特性、または、従業員規模特性などの分析を行い、業種別対応、ならびに従業員規模別の強化施策提案を行う。

宅配サービス企業の顧客満足度調査CS調査

個人宅への配達サービスを行う企業の利用顧客満足度調査を実施。特に、宅配時のスタッフの応対サービス面について評価実態の確認を行い、今後の高付加価値サービス施策を提案。次年度には、成果検証のための顧客満足度調査CS調査を行い改善活動成果を定量的に把握確認。

コールセンター利用顧客への顧客満足度CS調査

コールセンター利用顧客の利用評価実態から、当該企業の今後のMD政策、コールセンターのサービス対応のあり方についての施策を提案。また、顧客満足度調査CS調査結果と、コールセンターオペレーター販売実績データとの総合分析も行い、オペレーターのスキル分類体系を構築し、各カテゴリー別の教育体系の構築もあわせて行う。

 

顧客満足度調査CS調査の基礎知識

顧客満足度調査CS調査とは・・・

顧客満足度調査CS調査とは、顧客に対して提供するサービスや商品について、顧客がどれだけ満足していただけているか、どういう点に不満を持っているのかを調査することをいい、満足している結果を得ることが重要ではなく、むしろ、どこに問題点、改善点があるのかを具体的に抽出し、その問題点、改善点の向上を図ることで顧客満足度を高めていくことが重要なのです。
 

顧客満足度調査CS調査の方法

BtoBとBtoCによってやや趣向は異なりますが、一般的には、

BtoBの場合、
訪問留置調査がベターです。やはり、営業担当者が、クライアント企業の担当者へ、直接手渡し、顧客満足度調査CS調査の依頼をすることで、自社の顧客を大切にしているということが伝わるからです。対面聞取方だと、クライアント担当者も正直に答えにくいので、留置手法がベターです。クライアント担当者の正直な評価や意向が確認できないと、せっかくの調査も意味がありません。業務の繁忙などの状況によっては、郵送留置調査も有効になります。
また、効率的に迅速に行うためには、Webリサーチも有効な手法です。

BtoCの場合
メーカー企業の場合は、国内全域などエリアが広い場合が多く、Webサリーチが有効です。全国のエンドユーザーへのアンケートが可能になります。
また、店舗を構えて商売をしている小売・サービス・飲食業など場合は、来店客への対面聞取調査が有効です。専門調査員が来店客へ直接聞き取ることで、生のお客さまの声を収集することができます。
簡単なアンケートの場合は、テレホンサーベイなどの対応も可能です。


顧客満足度調査CS調査の手法は、目的と、業種特性、そして対象者特性などによって、さまざまな手法で対応できます。
まずは、調査目的を明確にして、調査設計をしっかりすることが重要です。
さまざまな状況にあわせて、より効果的かつ効率のよい顧客満足度調査CS調査をご提案します。

 

顧客満足度調査CS調査の進め方

ステップ1
顧客満足度調査CS調査
目的の明確化
・・・ 何のために調査を行うのか。誰を対象とするのか、いつからいつ位までかけて実施するのか、その目的であればどのような方法が効果的かつ有効なのかを明確にします。
ステップ2
顧客満足度調査CS調査
計画の設計
・・・ 調査目的を達成するための顧客満足度調査CS調査の方法について検討し計画化します。顧客満足度を確認するためにどのようなアンケート配布・回収方法が効果的か、顧客満足度CSを定量的に把握するために、また、具体的な問題点を抽出するためにどのようなアンケート項目にするのか、また、選択式・フリー回答にするのか、などを検討します。
ステップ3
顧客満足度調査CS調査
準備
・・・ 顧客満足度調査CS調査対象者抽出
・調査手法別準備
 訪問聞取調査の場合は、調査票印刷など
 Webリサーチの場合はシステム構築など
 郵送留置の場合は郵送備品など
・アンケート回答者への謝礼準備 等
ステップ4
顧客満足度調査CS調査
実施・回収
・・・ 訪問留置調査の場合は、クライアント先へ訪問依頼、Webリサーチの場合は、エンドーザーなどへアンケート協力依頼を実施し、一定期間後、回答済みデータを回収します。
ステップ5
顧客満足度調査CS調査
データ処理
・・・ 回収した顧客満足度調査CS調査アンケートデータの入力から集計処理を行います。集計処理の際、顧客属性別やアンケート項目の組み合わせによるクロス集計によって単独質問では発見できない傾向やデータポイントを抽出します。
ステップ6
顧客満足度調査CS調査
データ分析・施策まとめ
・・・ 顧客満足度調査CS調査の集計結果から、顧客満足度実態を整理し、自社の強みと弱み要素を具体的に中移出します。その上で、顧客の不満の原因になっている各要素を改善、または活性化するための施策をご提案します。
 
上記は、顧客満足度調査CS調査の基本的な進め方を示しています。調査目的や調査手法によっては、多少、各要素が前後する場合などもありますが、基本的には、上記の6つのステップが基本ステップになります。
各ステップごとに、これまでのキャリアを生かした効果の出る、効率的な顧客満足度調査CS調査と活性化施策のご提案をさせていただきます。

 

顧客満足度調査CS調査結果からのアウトプット

当社では、BtoBからBtoCに至るまで、各種業界企業の顧客満足度調査CS調査を実施してますので、顧客満足度を定量的に把握し、定性的意見を、さまざまな視点から分析し、顧客満足度をさらに高めいく施策のご提案から、新規顧客開拓施策、当該事業年度の基本政策提案など、ニーズに合わせた各種活性化提案をさせていただけます。

BtoB系 BtoC系
《事業戦略系》 《事業戦略系》
当該事業年度政策提案 戦略的ターゲット提案(属性別顧客化強化ターゲット)
戦略的強化ターゲット提案(業規規模・従業員規模・業種等) 全店・全支店共通強化対策テーマ提案 など
当該事業年度強化対策機能と方向性提案  など
《機能別戦略系》 《機能別戦略系》
訪問活動強化施策提案 当該サービスを活用したコミュニティ機能提案
付加価値提案力強化施策提案 地域コミュニティを核としたサービス提案
顧客満足向上情報武装施策提案 当該企業の強みを生かした顧客囲い込み施作提案
顧客満足度向上のためのサービス機能強化施策提案 新規顧客開拓施策提案
新規顧客開拓ツール提案 顧客満足度向上MD提案
新規顧客開拓情報社内システム構築提案 など 顧客満足度向上のためのプロモーション提案 など
   
当社の顧客満足度調査CS調査結果は、単なる集計データや傾向ポイントを述べるにとどまらず、具体的なアクションレベルの活性化のための施策提案をさせていただきます。
これまでのキャリアで蓄積したノウハウを最大限発揮して、顧客満足度向上、そして新規顧客開拓施策のご提案をさせていただきます。
当社は、メーカーから、小売業、サービス業に至る多種多様な業態での顧客満足度調査CS調査を実施してきたキャリアを活かし、より成果のあがる効率的なご提案をさせていただきます。キャリア豊富な専門コンサルタントが対応させていただきますのでお気軽にお問い合わせください。
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