多種多様な業界で、顧客視点に立った顧客満足度向上CS向上を図るための、顧客満足度向上研修CS研修を展開する 株式会社NMR流通総研
人材育成総合研究所

顧客満足度向上研修CS研修

顧客満足度向上研修・CS研修を展開する 株式会社NMR流通総研 顧客満足度向上研修・CS研修を展開する 株式会社NMR流通総研
株式会社NMR流通総研は、メーカー企業から、小売業、サービス業にいたるまで、法人顧客さま、エンドユーザー顧客様に渡るまで、各種業界のお客様満足度向上CS向上のための各種教育活動から実践対応力向上のための顧客満足度向上研修CS研修などの教育事業支援を行っています。
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当社、プロフェッショナルスタッフが対応させていただきます。
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顧客満足度・CSとは・・・

商品やサービスを受けた顧客が、買ったよかったと思う満足度のことをいいます。車の宣伝の場合、その車を購入した人がその車の宣伝をみることによって、顧客満足度があがるといったように、顧客満足度を決定するのは、単純な商品の質だけはなく、その他付随するサービスなども含まれます。
 

顧客満足・CSの重要性とは・・・

顧客満足・CSの重要性は、現在のようなモノ余りの時代では、商品などの有形材にいかに付加価値をつけることができるかということが大切になってきます。この付加価値の概念にはサービスをはじめとした様々な要素があります。これらの要素を、いかに自社の強みとなる要素を顧客へ提供できるかが顧客満足度を左右する要因となります。お客さまの事前期待を上回る満足度の提供が従来の顧客満足度獲得のセオリーとされてきましたが、今後は、顧客にいかにサプライズや感動を提供できるかが顧客満足度向上の重要課題になってきています。
 

顧客満足度向上研修CS研修の概要

《初級》 《中級》
今日の営業活動におけるCS(顧客満足)向上の重要性について理解し、顧客満足度を構成する要素の確認を行うとともに顧客満足獲得の推進方法に関する基本的な知識を身につけます。 顧客満足を単なる、単一活動として行うのではなく、過去の様々な販売データ等に基づいた支援や顧客対応ができるよう、顧客満足と顧客管理のケーススタディをグループワークを中心に体験することで顧客満足獲得の実務展開ができるよう進めていきます。
 

顧客満足事例CS事例

事例1
ある飲食店にいってみると、いま時の、少し派出目のホールスタッフの若い女性。「今日のお勧めは?」と尋ねると「牡蠣です!」と即答。「この牡蠣は、どこ産のカキ?」とさらに質問すると、「○○産です。○○だからとっても新鮮で、今日のイチオシなんです!!」とその気にさせてくる商品説明。思わず、納得してオーダーのお願い。それ以降、その女性スタッフのお勧めをすべて頼んでしまいました。
 
事例2
ある時、車の掃除をしていて、掃除機をシガライターにさして掃除をしていると、急に電源が落ちた。フューズがとんだと思い調べてみるが、特に以上なし。ただ、カーステも動かない。翌日、仕事に車で長期距離を走るのでCDが聞けないのは不便。そこで、近くのディーラーへもって行った。初めてのディーラーだ。すぐに対応してくれ料金は必要ないということだ。店員さんから「次回、車検にでも持ってきてください!!」と一言。次回は、車検にもって行かざるを得ないだろう。
 
事例3
娘が東京ディズニーランドに行った。夜、私の携帯電話がなって、「なにかな?」と思うと、電話に出るなり、子供は「お父さん! 私、スッゴイ感動!!」。「なにが?」と尋ねると、「ホテルのお風呂の蛇口をひねると水色のお湯が出てきて海みたい!!」と。ちょうど、ディズニーシーのオープン当初だったのだ。彼女のよい想い出となり、また行きたいと思ったことだろう
 
 
以上の事例をごらんになって、なにか法則があることにお気づきなった方はおられるでしょうか。3つの事例とも共通のテーマがあります。それが、顧客満足CSなのです。
このように顧客満足CSは、普段、自分の身近にあるものです。その気になって観察していると、いろいろな事例に巡り合うことができます。当社では、顧客満足CSに関する原理原則をきっちりとおさえながら、実践対応できるよう教育を進めることが特徴です。
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