人材育成総合研究所
クレーム対応研修
クレームとは・・・
日本語でクレームという言葉を使うとき、それは「苦情」や「文句」という否定的なニュアンスが色濃く含まれる場合が多くあります。ちなみに、英語での本来の意味では単に「要求・請求」で、否定的な要素は含まれていません。特許の請求項もクレームといいます。
お客様が商品やサービスに対する不満や意見、要望を言ってくる場合だけでなく、単に自分の実力不足で解決出来ない問題や自分の失敗までもお客様のせいにして、責任逃れのために騒いでいるようなケースも見かけたります。
クレームとは、顧客が期待していたもの、要求していたものと実際の商品やサービスのギャップから生じるもので、つまり顧客のニーズそのものであるといえます。そのクレームから自社の商品やサービスの改善点などを見つけ出し、次の商品企画に活かしたり、クレーム客に対して、適切な初期対応を素早く行い、顧客が満足するように一生懸命努力すれば、その顧客は企業の愛顧客になるのです。すなわちクレームは売上拡大のチャンスであるととらえるべきといえます。

クレーム対応の重要性とは・・・
最近の消費者のニーズの多様化や高度化が進展する中で、ニーズと実際の商品及びサービスとのギャップが発生している場面をよく目にします。また、BtoBにおいてもクライアントのニーズは多様化・高度化し、そのニーズと商品・サービスにギャップが発生しクレームとなる場面もよく目にします。このようなクレームは、未然に予防するというこが大切ですが、想定外の状況などもありますから、それにも限界があります。起こってしまったクレームに対しては迅速且つ丁寧な対応が必要で、それがうまくいかなければ大きなトラブルにつながります。逆に顧客の納得が得られれば、愛顧客へ育成できる可能性が出てきます。つまり、クレームは、顧客の潜在ニーズ情報であり自社(自店)の愛顧客をつくる絶好の機会でもあるのです。

<クレーム対応研修の概要>
《初級》
クレームを予め防止するための基本的な予防対策から、クレーム発生時の基本的な対応方法を理解し、クレーム発生時に基本的な対応ができるよう知識を習得します。
     
《中級》
クレームはお客様の満足度を高める実践方法である事の理解度を深め、その為の心構えから「クレームへの対応・解決策」、「クレームの発生原因の検証・解決方法」について体系的に知識を習得するとともにロールプレイングの実務訓練を通じて実践対応力を身につけます。

      
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